経験と知見が問われやすいIT業界において、未経験者の募集も多い職種に「テクニカルサポート」があります。IT業界でのキャリアのファーストステップとして検討する人も多い一方で、「キャリアパスを描きにくい」「将来性が低い」といった声が気になるという人もいるかもしれません。
本記事では、IT業界に興味のある人や、キャリアチェンジを目指す人に向けて、テクニカルサポートの将来性について考察した上で、必要なスキルやキャリアパスについて解説します。
テクニカルサポートとは？
テクニカルサポートは、IT製品やシステムの操作方法に関する技術的な問い合わせや、トラブル対応などのサポート業務を担う職種です。PCやプリンターなどの周辺機器、スマートフォンといったハードウェアのメーカーをはじめ、チャットツールやウェブ会議サービス、CRMといったソフトウェアの開発・販売を行う企業などに、エンドユーザーからの相談を受け付ける窓口として設置されていることが一般的です。
まずは、テクニカルサポートの仕事内容と、似ている職種との違いについて見ていきましょう。
テクニカルサポートの仕事内容
テクニカルサポートの対象ユーザーとは、主に自社の製品やサービスを利用中の一般消費者や顧客企業の担当者です。ユーザーには、主に電話やメールで対応しますが、場合によっては相手の機器を遠隔で操作しながらサポートしたり、直接現場に出向いて不具合の調査や修理をしたりする場合もあります。
製品やサービスのアフターフォローをはじめ、その仕様に関する技術的な調査を行い、問題や不具合があれば改善策を提案する業務を担うのが一般的です。
ヘルプデスクやカスタマーサポートとの違い
テクニカルサポートと混同されやすい職種に「ヘルプデスク」があります。ユーザーからの問い合わせに対応するという点はどちらも共通していますが、その範囲と内容が異なります。
ヘルプデスクは一般的に、ユーザー側で行える解決方法を提示するのに対し、テクニカルサポートは、専門知識と技術によって問題解決へと導き、場合によっては出向して業務を行うケースもあります。
企業によっては、テクニカルサポートもヘルプデスクも同一の職種として「サポートエンジニア」にカテゴライズされていたり、ヘルプデスクが一次請け対応を行い、技術的な知識がないと解決が難しい場合に、テクニカルサポートへ要請する業務プロセスが設けられていたりするケースも。
一方で、カスタマーサポートは、サービスや商品に対するユーザーからの問い合わせだけでなく、これからユーザーになる潜在層へのアプローチや、クレーム処理業務も行うものです。技術的な知識を伴わない問い合わせ全般に対応する職種と位置付けられることが一般的です。
▼「ヘルプデスク」についてはこちら
ヘルプデスクの将来性とは？キャリアパスの実例も紹介
テクニカルサポートの需要と将来性
業務効率化や生産力の向上などを目的として、企業や業種を問わずIT化・DXが進んでいます。現代においてIT機器やツールは業務に必要不可欠であり、利用者の裾野は広がっていることがわかります。IT製品やサービスの利用者が多いということは、「使い方がわからない」「トラブルが起きてしまった」といった困り事に対する相談は増加し、これらを技術的にサポートするテクニカルサポートは今後もなくてはならない存在といえるでしょう。
実際にdodaエージェントサービスが2022年に発表した「決定年収上昇率ランキング（職種版）」では、転職を受け入れる企業が採用決定時に個人に提示する年収を示す決定年収を、2019年と2021年で職種別に比較したところ、テクニカルサポートやカスタマーサポートを行う「ヘルプデスク」が上昇率4位にランクイン。これは、コロナ禍によるデジタルシフトが追い風となっていることの裏付けとともに、企業側が人員確保のために決定年収を引き上げた可能性が高いと考えられているようです。このようにユーザーの信頼感や満足度を高める意味でも、テクニカルサポートが果たす役割は大きいことがわかります。
一方、テクニカルサポートは、自社の製品やサービスに特化した職種であるため、汎用性の高い知識やスキルは身につきにくいという傾向があるようです。また、これまで人間が行ってきたテクニカルサポートとしての業務を、AIチャットボットに置き換える企業も出てきており、この先、少しずつ求人数が先細りになる可能性はゼロではないと考えられます。
テクニカルサポートに向いている人の特徴
テクニカルサポートは、トラブルシューティングという業務の性質上、下記のようなタイプの人に向いています。主な特徴について見ていきましょう。
人の役に立つことにやりがいを感じる人
テクニカルサポートは、困っているユーザーの問題を解決するのが業務です。そのため、業務の遂行によって感謝される機会が多い仕事です。「周りの人の悩み事や困り事を解決することにやりがいを感じる」「人の役に立つのが好き」といった、ホスピタリティのある人に最適です。
問題にしっかり向き合える責任感のある人
テクニカルサポートは、相手のITリテラシーに合わせて、根気強く説明するシーンも少なくありません。時には対応に時間がかかったり、何度も同じことを繰り返して説明したりすることもあるでしょう。また、自社の製品・サービス以外が原因のトラブルがあった場合は、理不尽なクレームを受けるケースもあるかもしれません。
しかし、テクニカルサポートとしての仕事をまっとうするには、途中で放り出したり、いい加減に終わらせたりせず、相手が納得するまで向き合える責任感のある人が求められています。
コミュニケーション力や傾聴力のある人
テクニカルサポートの仕事は、ユーザーとのコミュニケーションが必要不可欠です。
ユーザーの意思をくみ取ることや、タイミングを見て話を前に進める力のほか、徹底して相手の声に耳を傾ける傾聴力が求められます。意思疎通がスムーズにできることで、問題解決までのスピードも短縮されます。コミュニケーション力や傾聴力は、テクニカルサポートとして活躍するための重要な資質といえるでしょう。
テクニカルサポートに必要なスキル
テクニカルサポートとして働く上で、必要なスキルとはどのようなものがあるのでしょうか。主に、下記のような知識とスキルがあると役立ちます。
自社製品、自社サービスの知識
テクニカルサポートは、ヘルプデスクなどの一次対応では解決できない専門的な問題に対応しなくてはなりません。自社の製品とサービスに関する深い知見と理解は必須です。
ITリテラシー
テクニカルサポートは、一定のITリテラシーがないと製品やサービスを理解することが難しいケースもあります。IT業界未経験だとしても、入社後に行われる研修についていける程度のITリテラシーは必要です。
経済産業省が認定する、ITに関する基礎知識を持つことが証明できる「ITパスポート試験」や「基本情報処理技術者試験」などを受けて資格取得を目指し、土台となる知識を身につけてからテクニカルサポートに挑戦してもいいでしょう。
わかりやすく説明できるスキル
テクニカルサポートに問い合わせをするユーザーの中には、ITリテラシーやIT知識があまりない人もいます。専門用語をそのまま伝えるのではなく、相手の理解度に合わせてわかりやすく説明する力があることが望ましいです。
テクニカルサポートのキャリアパス
前述したように、テクニカルサポートの将来性を踏まえた上で、考えられるキャリアパスにはどのようなものがあるのでしょうか。大きく分けて2つの道が考えられます。
スーパーバイザーを目指す
スーパーバイザー（SV）とは、テクニカルサポートのスタッフを統括する管理者、監督者といった意味を持つマネジメントポジションです。組織づくりや運営のほか、難度の高い問題解決などを担うことが多いでしょう。
SVになることで年収はアップしますが、その先を考えた場合に企業のサポート業務やコールセンター業務の多くはアウトソーシングのため、長期的なキャリアを描きにくいという面から、将来性に不安を覚える人もいるかもしれません。
ITエンジニアを目指す
近年、新しいキャリアパスの描き方として注目されているのが、ITエンジニアへのキャリアチェンジです。テクニカルサポートとして得た知識を活かして、ネットワークエンジニアやサーバーエンジニアといった、インフラエンジニアなどを目指す人は多くいます。ITエンジニアに転身したのち、研鑽を積むことで、さらに上級職のシステムエンジニアへのステップアップも視野に入ってくるでしょう。
テクニカルサポートからITエンジニアを目指すには、主体的に専門知識を身につける努力をしながら、経験値が浅くても実務を通じて学ばせてくれる企業を探すのが近道です。
テクニカルサポートからのキャリアアップも視野に入れてみよ
テクニカルサポートは、IT業界への足掛かりとしても考えられる職種のひとつです。IT業界の経験や知識があまりなくても、意欲的な姿勢があれば、コミュニケーション能力や人間性などを評価して採用してもらえる企業も増えています。
ただし、長期的なキャリアパスはイメージしにくい面があるのも事実です。そのため、IT業界に興味のある人や、IT業界で長く活躍したいと考える人は、より専門性を高められるITエンジニアへの転身を考えるのもおすすめです。
エンジニアに特化した人材サービスをご提供するパーソルクロステクノロジーでは、経験豊富なコンサルタントがテクニカルサポートからエンジニアへのキャリアチェンジをサポートいたします。まずは、お気軽にご登録ください。
▼「パーソルクロステクノロジーのキャリア支援の方針」についてはこちら
キャリア支援について ｜IT・機電エンジニアの派遣求人ならパーソルクロステクノロジー
※記事に記載の内容は、2023年1月時点の情報です
